Libro de Reclamaciones virtual: qué exige Indecopi y cómo tenerlo en tu web

Si tu negocio atiende al público y vende o promociona sus servicios por internet, tu web necesita un Libro de Reclamaciones. No es un detalle de diseño: es una obligación del Código de Protección y Defensa del Consumidor, y el Indecopi la fiscaliza.

La buena noticia es que cumplirla no es complicado. Lo que suele fallar no es tener el formulario, sino lo que pasa después: nadie se entera del reclamo y el plazo vence.

En corto:

• Todo establecimiento abierto al público, físico o virtual, debe tener Libro de Reclamaciones.
• Si vendes por tu web, el libro tiene que estar en tu web.
• Tienes 15 días hábiles, improrrogables, para responder cada reclamo o queja.
• No se registra ni se legaliza ante el Indecopi.

¿Es obligatorio para mi negocio?#

Sí, si tu establecimiento está abierto al público. El Indecopi lo dice sin rodeos: todos los establecimientos comerciales abiertos al público, sean físicos o virtuales (como páginas web o plataformas en línea), deben contar con un Libro de Reclamaciones.

Un reclamo es la disconformidad con el producto o servicio. Una queja es la disconformidad con la atención. El libro recibe los dos.

¿Físico o virtual?#

Depende de dónde vendes. La regla es que el libro esté en el mismo medio donde ofreces tus productos o servicios. Si vendes o recibes pedidos por tu web, tu web necesita la versión virtual.

El Indecopi además recomienda tener un libro físico de respaldo, para ponerlo a disposición cuando no se pueda usar el virtual.

Qué debe tener la hoja de reclamación#

El formato oficial está en el Anexo I del Decreto Supremo N° 011-2011-PCM. Como mínimo:

• Numeración correlativa de cada hoja.
• Tus datos como proveedor: razón social, RUC y dirección.
• Fecha del reclamo o queja.
• Datos del consumidor: nombre, DNI, teléfono y correo (si es menor de edad, los de su padre o representante).
• Descripción y monto del producto o servicio.
• Detalle del reclamo y el pedido concreto del consumidor.
• Espacio para tus acciones u observaciones.

En la versión virtual, además, el consumidor tiene que poder imprimir su hoja o recibir una copia en su correo.

El aviso también es obligatorio#

Además del libro, tienes que mostrar el Aviso del Libro de Reclamaciones (Anexo II del mismo decreto). En tu web, debe estar visible: lo usual es un enlace claro desde la página de inicio y el pie de página, con el ícono del libro.

¿Hay que registrarlo en el Indecopi?#

No. El Libro de Reclamaciones no se registra, no se certifica ante el Indecopi y no necesita legalización notarial. Puedes elaborarlo o adquirirlo libremente, siempre que respete el formato oficial.

Si tienes más de un local, cada uno necesita su propio libro, con un código que lo identifique.

El plazo: 15 días hábiles, sin prórroga#

Este es el punto donde más negocios fallan. Desde la modificación del reglamento en 2022 (Decreto Supremo N° 101-2022-PCM), tienes 15 días hábiles improrrogables para responder.

• La respuesta va por escrito, por carta o al correo que indicó el consumidor.
• Tienes que contar qué hiciste. Si no aceptas lo que pide, explica por qué.
• Guarda el correo enviado o la constancia de entrega: es tu prueba de que respondiste a tiempo.

No responder dentro del plazo es una infracción, y el consumidor puede denunciarte ante el Indecopi. Las empresas con ingresos anuales de 3000 UIT o más, además, deben reportar sus reclamos al SIREC del Indecopi.

Las tres formas de tenerlo en tu web#

1. La herramienta gratuita del Indecopi. Desde noviembre de 2025, Tu Libro de Reclamaciones genera el formato oficial y el aviso, en versión física y virtual. Es un buen punto de partida si recién empiezas. Lo que no hace es avisarte cuando entra un reclamo ni llevarte el plazo: eso sigue siendo tuyo.

2. Un servicio de libro virtual aparte. Hay proveedores que te dan un formulario alojado en otro sitio, con pago anual. Cumple con recibir el reclamo, pero queda desconectado de tu web y de quien la mantiene.

3. Integrado en tu propia web. El formulario vive en tu dominio, cada reclamo recibe su código, el consumidor recibe su constancia por correo y a ti te llega el aviso. Lo ideal es que además veas en un solo lugar cuándo vence cada plazo y el historial de respuestas.

Esta última es la que usamos en Kurogrid: todos nuestros planes de páginas web para empresas incluyen el Libro de Reclamaciones virtual, con aviso de cada reclamo, el plazo de 15 días hábiles a la vista en tu Portal y el historial guardado. Si cambian las reglas, actualizamos tu web sin que tengas que pedirlo.

Checklist rápido#

• Tu web tiene un Libro de Reclamaciones con el formato oficial.
• El aviso está visible desde la página de inicio.
• El consumidor recibe copia de su hoja por correo.
• Alguien recibe el aviso de cada reclamo el mismo día.
• Sabes cuándo vence cada plazo de 15 días hábiles.
• Guardas las respuestas enviadas como prueba.

Si marcaste todo, estás cubierto. Si no, empieza por el aviso y por quién recibe los reclamos: ahí es donde se vencen los plazos.

---

Esta guía es informativa y no reemplaza asesoría legal. Fuentes: Libro de Reclamaciones – Indecopi, preguntas y respuestas del Indecopi (noviembre de 2025) y el Decreto Supremo N° 101-2022-PCM.